Havalimanı Araç Kiralama Şirketlerinde Hizmet Kalitesi Değerlendirmesi: Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SİNEM karabulut
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Murat ÇUHADAR
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Kısa dönemli araç kiralama sektörü yoğun rekabetin yaşandığı bir sektördür. Müşterilerin tüketim kalıplarının değişmesi ile birlikte kısa dönemli araç kiralama günlük yaşamın vazgeçilmez bir unsuru olmuştur. Kısa dönemli araç kiralamada hizmet kalitesini etkileyen pek çok unsur bulunmakta ve müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi farklılık gösterebilmektedir. Bu araştırmanın amacı, araç kiralama şirketi müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesini incelemektir. Araştırmada, farklı müşteri gruplarına yönelik hizmet kalitesine yönelik görüşlerinin farklılıkları da araştırılmıştır. Bu amaçla Sabiha Gökçen Havalimanı'nda kısa dönemli araç kiralayan 379 müşteriye yönelik anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada, nicel araştırma yöntemlerinden tarama yöntemi kullanılmıştır. Araştırma, İstanbul'da bulunan uluslararası Sabiha Gökçen Havalimanı'nda bulunan araç kiralama şirketlerinden araç kiralayan yerli ve yabancı yolcular ile sınırlıdır. Araştırma 30.05.2019 tarihi ile 15.06.2019 tarihleri arasında yapılmıştır. Araştırmada Ekiz vd. (2009) tarafından geliştirilen Araç Kiralamada Hizmet Kalitesi RENTQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin araç kiralama şirketlerinin hizmetlerine yönelik algılanan kalite algısının yüksek olduğu saptanmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda araç kiralama hizmet kalitesi ölçeğinin genel hizmet kalitesi ve araç teslimi hizmet kalitesi olmak üzere iki alt boyuttan oluştuğu ve genel hizmet kalitesi ve araç kiralama hizmet kalitesinin pozitif yönde ve orta düzeyde birbirini etkilediği saptanmıştır. Ayrıca, araç teslim hizmet kalitesi boyutunda ilk defa araç kiralayan müşteriler ile iki defa ve dört ve dörtten fazla kiralayanlar arasında farklılık tespit edilmiştir. Araştırmanın sonunda elde edilen bulgulara göre hizmet kalitesine yönelik öneriler de geliştirilmiştir.