Müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerinde bir alan araştırması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: FATMA KORKMAZ
Danışman: Didar Büyüker İşler
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Günümüzde küreselleşme ve teknolojinin hızla gelişmesi yoğun bir rekabet ortamının oluşmasına zemin hazırlamıştır. İşletmelerin bu yoğun rekabette varlıklarını sürdürebilmeleri için öncelikle müşteri memnuniyetini sağlamaları oldukça önem arz etmektedir. Bununla birlikte işletmelerin ağızdan ağıza iletişim gibi çeşitli pazarlama tekniklerinden faydalanmaları gerekmektedir. Bu bağlamda bu araştırmanın amacı, konaklama işletmelerinde, müşterilerin memnuniyet düzeylerinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisini incelemektir. Bu kapsamda; öncelikle müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişim konusunda oluşturulan kavramsal çerçeve ve değişkenler arasındaki ilişkilere dayandırılarak kurulan araştırma hipotezleri sunulmaktadır. Daha sonra araştırma kapsamında gerçekleştirilen anket uygulaması ile ilgili araştırma yöntem ve bulgularına yer verilmektedir. Araştırmanın örneklemi, Kırşehir ilinde faaliyette bulunan konaklama işletmelerinde, 15.04.2019-15.06.2019 tarihleri arasında konaklayan, kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen ve yüzyüze anket yoluyla ulaşılan 392 müşteriden oluşmaktadır. Anket formunda 5'li likert tipi ölçek kullanılmış, araştırma modeli olarak ise yapısal eşitlik modeli (YEM) tercih edilmiştir. Verilerin analizi için SPSS 22.0 ve AMOS 24 paket programları kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgular neticesinde müşteri memnuniyetinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve ağızdan ağıza iletişimin içeriği alt boyutlarını pozitif, olumsuz ağızdan ağıza iletişim alt boyutunu negatif etkilediği gözlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Ağızdan Ağıza İletişim, Yapısal Eşitlik Modeli