Research Information System
Süleyman Demirel Üniversitesiİktisadi ve İdari BilimlerFakültesi Dergisİ, vol.24, no.2, pp.187-198, 2019 (International Refereed University Journal)
Bu çalışmanın amacı, SPA ve Wellness merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin SERVTHERM
ölçeği ile ölçülebilirliğini sınamak ve müşterilerin hizmet kalitesi algılarını demografik özelliklerine
göre analiz etmektir. Bununla birlikte, bu hizmeti sunan işletmelerdeki hizmet kalitesinin
geliştirilmesine yönelik çözüm önerilerinin sunulması, çalışmanın diğer bir amacıdır. Çalışmada, veri
toplama aracı olarak anket formları kullanılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, ölçme aracı olarak daha
önce kuzey Portekiz’deki termal SPA tesislerinde algılanan hizmet kalitesini ölçmek için Conde,
Mazaira, ve Costa (2013) tarafından geliştirilen SERVTHERM ölçeği kullanılmıştır. Bu kapsamda
öncelikle ölçek, Türkçeye uyarlanmış ve Antalya ilinde faaliyet gösteren dört adet beş yıldızlı resort
otel işletmesi bünyesindeki SPA ve Wellness merkezlerinde hizmet alan 460 katılımcıya uygulanmıştır.
Elde edilen veriler SPSS 22 paket programına aktarılmış ve veri seti analize hazırlanmıştır. Çalışmada
kullanılan veriler Mahalanobis mesafe analizi, frekans analizi, t-testi, ANOVA ve Tukey testleri ile
analiz edilmiştir. Çalışmada yararlanılan ölçeğin geçerli bir ölçek olup olmadığını ve bu ölçeğin
boyutlarının bir üst örtük değişken olan hizmet kalitesinde toplanıp toplanmadığını tespit etmek
amacıyla ikinci düzey doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Gerçekleştirilen analizler sonucunda,
SPA ve Wellness merkezlerinin hizmet kalitesinin somutluk, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvenlik ve
empati olmak üzere beş boyutla açıklandığı tespit edilmiştir