Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servtherm Ölçeği Kullanımı: Spa Ve Wellness Merkezlerine Yönelik Bir Uygulama


Tekinçay Yiğit M. S. , Çuhadar M.

Süleyman Demirel Üniversitesiİktisadi ve İdari BilimlerFakültesi Dergisİ, cilt.24, ss.187-198, 2019 (Hakemli Üniversite Dergisi)

  • Cilt numarası: 24 Konu: 2
  • Basım Tarihi: 2019
  • Dergi Adı: Süleyman Demirel Üniversitesiİktisadi ve İdari BilimlerFakültesi Dergisİ
  • Sayfa Sayıları: ss.187-198

Özet

Bu çalışmanın amacı, SPA ve Wellness merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin SERVTHERM ölçeği ile ölçülebilirliğini sınamak ve müşterilerin hizmet kalitesi algılarını demografik özelliklerine göre analiz etmektir. Bununla birlikte, bu hizmeti sunan işletmelerdeki hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik çözüm önerilerinin sunulması, çalışmanın diğer bir amacıdır. Çalışmada, veri toplama aracı olarak anket formları kullanılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, ölçme aracı olarak daha önce kuzey Portekiz’deki termal SPA tesislerinde algılanan hizmet kalitesini ölçmek için Conde, Mazaira, ve Costa (2013) tarafından geliştirilen SERVTHERM ölçeği kullanılmıştır. Bu kapsamda öncelikle ölçek, Türkçeye uyarlanmış ve Antalya ilinde faaliyet gösteren dört adet beş yıldızlı resort otel işletmesi bünyesindeki SPA ve Wellness merkezlerinde hizmet alan 460 katılımcıya uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 paket programına aktarılmış ve veri seti analize hazırlanmıştır. Çalışmada kullanılan veriler Mahalanobis mesafe analizi, frekans analizi, t-testi, ANOVA ve Tukey testleri ile analiz edilmiştir. Çalışmada yararlanılan ölçeğin geçerli bir ölçek olup olmadığını ve bu ölçeğin boyutlarının bir üst örtük değişken olan hizmet kalitesinde toplanıp toplanmadığını tespit etmek amacıyla ikinci düzey doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Gerçekleştirilen analizler sonucunda, SPA ve Wellness merkezlerinin hizmet kalitesinin somutluk, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvenlik ve empati olmak üzere beş boyutla açıklandığı tespit edilmiştir