HAVALİMANI HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA


IŞILDAK B. , TUNCA M. Z.

Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, cilt.23, no.1, ss.241-255, 2018 (Hakemli Üniversite Dergisi)

  • Cilt numarası: 23 Konu: 1
  • Basım Tarihi: 2018
  • Dergi Adı: Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi
  • Sayfa Sayıları: ss.241-255

Özet

Teknolojide yaşanan hızlı gelişim, diğer endüstriler gibi havacılık sektörünü de ciddi bir şekilde etkilemektedir. Bu gelişmeler sonucunda tüketici davranışlarında yaşanan hızlı değişime ayak uydurmak isteyen işletmelerin küresel rakipleri karşısında hayatta kalabilmesi açısından hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine giderek artan oranda önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, havalimanı hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmektir. Bu amaçla Isparta – Süleyman Demirel Havalimanı’nı kullanan 500 yolcu ile anket yoluyla veri toplanarak sunulan havalimanı hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler incelenmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular neticesinde müşterileri etkileyen faktörlerin sırasıyla; Terminal Personeli, Terminal Ortamı ve Kendi Yolunu Bulma, Terminal Tesisleri, Güvenilir ve Doğru Hizmet, Terminal Koşulları, İsteklik ve Anlık Hizmet, Avantaj ve Uygunluk, İnternet Erişimi ve Terminal Fiziksel İşlevsellik olduğu görülmektedir. 

Just like many other industries, the aviation industry has been also affected by the rapid development of technology. As a result of those developments, the companies need to pay more and more attention to service quality and customer satisfaction to survive amongst the global competitors that adopt themselves to the quick change of the consumers. The aim of this study is to determine the factors that affect customer satisfaction about airport services. For that reason, the factors, affecting customer satisfaction at Isparta – Suleyman Demirel Airport have been examined by collecting data from 500 passangers via questionnaire. The findings suggest that the factors, affecting customer satisfaction are terminal employees, terminal environment and self-navigation, terminal facilities, reliable and fine services, termşinal conditions, wishfulness and instant service, advantage and relevance, Internet Access and terminal physical functionality, respectively.