Resort Otellerdeki Spa ve Wellness Merkezlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi: Antalya İline Yönelik Bir Uygulama


Yiğit Tekinçay M. S. , ÇUHADAR M.

19. Ulusal Turizm Kongresi, Afyon, Türkiye, 17 Ekim - 21 Kasım 2018, cilt.19, ss.865-876

  • Cilt numarası: 19
  • Basıldığı Şehir: Afyon
  • Basıldığı Ülke: Türkiye
  • Sayfa Sayısı: ss.865-876

Özet

Bu çalışmanın amacı, Antalya ilindeki resort oteller bünyesinde faaliyet gösteren SPA ve Wellness merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin SERVTHERM ölçeği ile ölçülebilirligini sınamak ve müşterilerin hizmet kalitesi algılarını demografik özelliklerine göre analiz etmektir. Bununla birlikte, bu hizmeti sunan işletmelerdeki hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik çözüm önerilerinin geliştirilesi, çalışmanın diğer bir amacıdır. Çalışmada, veri toplama aracı olarak anket tekniği seçilmiştir. Bu amaç doğrultusunda, ölçme aracı olarak daha önce kuzey Portekiz’deki termal SPA’ların algılanan hizmet kalitesini ölçmek için Conde vd. (2013) tarafından geliştirilen SERVTHERM ölçeği kullanılmıştır. Öncelikle ölçek, Türkçeye uyarlanmış ve Antalya ilinde faaliyet gösteren dört adet beş yıldızlı resort otel işletmesi bünyesindeki SPA ve Wellness merkezlerinde hizmet alan 460 katılımcıya uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 paket programına aktarılmış ve veri seti analize hazırlanmıştır. Verilere Mahalanobis mesafe analizi, frekans analizi, t-testi, ANOVA ve Tukey testi uygulanmıştır. Ardından, ölçeğin geçerli bir ölçek olup olmadığını ve bu ölçeğin boyutlarının bir üst örtük değişken olan hizmet kalitesinde toplanıp toplanmadığını tespit etmek amacıyla ikinci düzey doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi sonucunda, SPA ve Wellness merkezlerinin hizmet kalitesinin somutluk, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvenlik ve empati olmak üzere beş boyutla açıklandığı tespit edilmiştir.